線路選擇方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種線路選擇方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002] 呼叫中心是指利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，處理大量電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的運(yùn)營 操作場所。例如，通信運(yùn)營商、銀行以及一些涉及業(yè)務(wù)推廣的企業(yè)等都設(shè)立有呼叫中心，以 向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理和投訴等服務(wù)。
[0003] 為了保證呼叫中心內(nèi)的多個(gè)話務(wù)員能夠同時(shí)進(jìn)行外呼操作，呼叫中心內(nèi)通常設(shè)置 有多條外呼線路，多條外呼線路中包括至少一條主要外呼線路和若干條輔助外呼線路，其 中，主要外呼線路是企業(yè)對外宣傳的官方電話號碼。話務(wù)員撥打目標(biāo)客戶電話時(shí)，呼叫中心 根據(jù)當(dāng)前各條外呼線路的工作狀態(tài)，隨機(jī)選擇一條處于空閑狀態(tài)的外呼線路來進(jìn)行此次外 呼操作。
[0004] 在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施例的過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)至少存在如下問題：由于客 戶可以向通訊運(yùn)營商投訴推銷電話，若主要外呼線路被多次投訴導(dǎo)致被通訊運(yùn)營商切斷， 會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)與重要客戶的溝通。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005] 為了解決現(xiàn)有技術(shù)中采用隨機(jī)選擇空閑的外呼線路的方式進(jìn)行外呼，若主要外呼 線路被多次投訴導(dǎo)致被通訊運(yùn)營商切斷，將嚴(yán)重影響企業(yè)與重要客戶進(jìn)行溝通的問題，本 發(fā)明實(shí)施例提供了一種線路選擇方法及裝置。所述技術(shù)方案如下：
[0006] 第一方面，提供了一種線路選擇方法，所述方法包括：
[0007] 根據(jù)各個(gè)客戶的客戶信息，確定所述各個(gè)客戶各自所屬的客戶類型；
[0008] 當(dāng)接收到對目標(biāo)客戶的外呼指令時(shí)，根據(jù)所述目標(biāo)客戶所屬的所述客戶類型，在 至少兩條外呼線路中選擇出與所述目標(biāo)客戶對應(yīng)的外呼線路；
[0009] 根據(jù)確定的所述外呼線路對所述目標(biāo)客戶進(jìn)行外呼。
[0010] 可選地，所述至少兩條外呼線路包括主要外呼線路和輔助外呼線路；
[0011] 所述根據(jù)所述目標(biāo)客戶所屬的所述客戶類型，在至少兩條外呼線路中選擇出確定 所述目標(biāo)客戶對應(yīng)的外呼線路，包括：
[0012] 若所述目標(biāo)客戶屬于重要客戶類型，則將所述主要外呼線路確定為所述目標(biāo)客戶 對應(yīng)的所述外呼線路；
[0013] 若所述目標(biāo)客戶不屬于所述重要客戶類型，則將所述輔助外呼線路確定為所述目 標(biāo)客戶對應(yīng)的所述外呼線路。
[0014] 可選地，所述客戶信息包括潛在客戶意向等級、客戶帳號信息、客戶地域信息、通 話次數(shù)、平均通話時(shí)長和接通率中的至少一種；
[0015] 所述根據(jù)各個(gè)客戶的客戶信息，確定所述各個(gè)客戶各自所屬的客戶類型，包括：
[0016] 檢測所述潛在客戶意向等級是否屬于預(yù)設(shè)意向等級；若所述潛在客戶意向等級屬 于所述預(yù)設(shè)意向等級，則確定所述客戶屬于重要客戶類型；和/或，
[0017] 檢測所述客戶帳號信息所指示的帳號是否處于激活狀態(tài)；若所述客戶帳號信息所 指示的所述帳號處于所述激活狀態(tài)，則確定所述客戶屬于所述重要客戶類型；和/或，
[0018] 檢測所述客戶地域信息所指示的地域是否屬于預(yù)設(shè)地域；若所述客戶地域信息所 指示的地域?qū)儆谒鲱A(yù)設(shè)地域，則確定所述客戶屬于所述重要客戶類型；和/或，
[0019] 檢測所述通話次數(shù)是否大于預(yù)設(shè)次數(shù)閾值；若所述通話次數(shù)大于所述預(yù)設(shè)次數(shù)閾 值，則確定所述客戶屬于所述重要客戶類型；和/或，
[0020] 檢測所述平均通話時(shí)長是否大于預(yù)設(shè)時(shí)間閾值；若所述平均通話時(shí)長大于所述預(yù) 設(shè)時(shí)間閾值，則確定所述客戶屬于所述重要客戶類型；和/或，
[0021] 檢測所述接通率是否大于預(yù)設(shè)概率閾值；若所述接通率大于所述預(yù)設(shè)概率閾值， 則確定所述客戶屬于所述重要客戶類型。
[0022] 可選地，所述方法，還包括：
[0023] 通過語音轉(zhuǎn)文本系統(tǒng)，對所述目標(biāo)客戶對應(yīng)的通話錄音進(jìn)行分析；
[0024] 根據(jù)分析結(jié)果對所述目標(biāo)客戶所屬的所述客戶類型進(jìn)行更新。
[0025] 可選地，所述對所述目標(biāo)客戶對應(yīng)的通話錄音進(jìn)行分析，包括：
[0026] 通過所述語音轉(zhuǎn)文本系統(tǒng)，將所述通話錄音轉(zhuǎn)換為文本信息；
[0027] 獲取所述文本信息中話務(wù)員的推薦內(nèi)容中的至少一個(gè)第一關(guān)鍵詞；
[0028] 獲取所述文本信息中所述目標(biāo)客戶的應(yīng)答內(nèi)容中的至少一個(gè)第二關(guān)鍵詞；
[0029] 計(jì)算所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞的關(guān)聯(lián)度；
[0030] 若所述關(guān)聯(lián)度大于預(yù)設(shè)關(guān)聯(lián)度閾值，則確定所述目標(biāo)客戶屬于所述重要客戶類 型。
[0031] 第二方面，提供了一種線路選擇裝置，所述裝置包括：
[0032] 類型確定模塊，用于根據(jù)各個(gè)客戶的客戶信息，確定所述各個(gè)客戶各自所屬的客 戶類型；
[0033] 線路選擇模塊，用于當(dāng)接收到對目標(biāo)客戶的外呼指令時(shí)，根據(jù)所述目標(biāo)客戶所屬 的所述客戶類型，在至少兩條外呼線路中選擇出與所述目標(biāo)客戶對應(yīng)的外呼線路；
[0034] 外呼模塊，用于根據(jù)確定的所述外呼線路對所述目標(biāo)客戶進(jìn)行外呼。
[0035] 可選地，所述至少兩條外呼線路包括主要外呼線路和輔助外呼線路；
[0036] 所述線路選擇模塊，包括：
[0037] 第一選擇單元，用于若所述目標(biāo)客戶屬于重要客戶類型，則將所述主要外呼線路 確定為所述目標(biāo)客戶對應(yīng)的所述外呼線路；
[0038] 第二選擇單元，用于若所述目標(biāo)客戶不屬于所述重要客戶類型，則將所述輔助外 呼線路確定為所述目標(biāo)客戶對應(yīng)的所述外呼線路。
[0039] 可選地，所述客戶信息包括潛在客戶意向等級、客戶帳號信息、客戶地域信息、通 話次數(shù)、平均通話時(shí)長和接通率中的至少一種；
[0040] 所述類型確定模塊，包括：
[0041] 第一確定單元，用于檢測所述潛在客戶意向等級是否屬于預(yù)設(shè)意向等級；若所述 潛在客戶意向等級屬于所述預(yù)設(shè)意向等級，則確定所述客戶屬于重要客戶類型；和/或，
[0042] 第二確定單元，用于檢測所述客戶帳號信息所指示的帳號是否處于激活狀態(tài)；若 所述客戶帳號信息所指示的所述帳號處于所述激活狀態(tài)，則確定所述客戶屬于所述重要客 戶類型；和/或，
[0043] 第三確定單元，用于檢測所述客戶地域信息所指示的地域是否屬于預(yù)設(shè)地域；若 所述客戶地域信息所指示的地域?qū)儆谒鲱A(yù)設(shè)地域，則確定所述客戶屬于所述重要客戶類 型；和/或，
[0044] 第四確定單元，用于檢測所述通話次數(shù)是否大于預(yù)設(shè)次數(shù)閾值；若所述通話次數(shù) 大于所述預(yù)設(shè)次數(shù)閾值，則確定所述客戶屬于所述重要客戶類型；和/或，
[0045] 第五確定單元，用于檢測所述平均通話時(shí)長是否大于預(yù)設(shè)時(shí)間閾值；若所述平均 通話時(shí)長大于所述預(yù)設(shè)時(shí)間閾值，則確定所述客戶屬于所述重要客戶類型；和/或，
[0046] 第六確定單元，用于檢測所述接通率是否大于預(yù)設(shè)概率閾值；若所述接通率大于 所述預(yù)設(shè)概率閾值，則確定所述客戶屬于所述重要客戶類型。
[0047] 可選地，所述裝置，還包括：
[0048] 錄音分析模塊，用于通過語音轉(zhuǎn)文本系統(tǒng)，對所述目標(biāo)客戶對應(yīng)的通話錄音進(jìn)行 分析；
[0049] 類型更新模塊，用于根據(jù)分析結(jié)果對所述目標(biāo)客戶所屬的所述客戶類型進(jìn)行更 新。
[0050] 可選地，所述錄音分析模塊，包括：
[0051] 轉(zhuǎn)換單元，用于通過所述語音轉(zhuǎn)文本系統(tǒng)，將所述通話錄音轉(zhuǎn)換為文本信息；
[0052] 第一獲取單元，用于獲取所述文本信息中話務(wù)員的推薦內(nèi)容中的至少一個(gè)第一關(guān) 鍵詞；
[0053] 第二獲取單元，用于獲取所述文本信息中所述目標(biāo)客戶的應(yīng)答內(nèi)容中的至少一個(gè) 第二關(guān)鍵詞；
[0054] 計(jì)算單元，用于計(jì)算所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞的關(guān)聯(lián)度；
[0055] 第七確定單元，用于若所述關(guān)聯(lián)度大于預(yù)設(shè)關(guān)聯(lián)度閾值，則確定所述目標(biāo)客戶屬 于所述重要客戶類型。
[0056] 本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案帶來的有益效果包括：
[0057] 通過預(yù)先根據(jù)客戶信息確定客戶類型，并在接收到對目標(biāo)客戶的外呼指令時(shí)，根 據(jù)目標(biāo)客戶所屬的客戶類型選擇相應(yīng)的外呼線路進(jìn)行外呼；解決了現(xiàn)有技術(shù)中采用隨機(jī)選 擇空閑的外呼線路的方式進(jìn)行外呼，主要外呼線路由于被多次投訴而導(dǎo)致被通訊運(yùn)營商切 斷，嚴(yán)重影響企業(yè)與重要客戶進(jìn)行溝通的問題，達(dá)到了根據(jù)目標(biāo)客戶所屬客戶類型，為該目 標(biāo)客戶選擇相應(yīng)的外呼線路，從而降低主要外呼線路被投訴概率的效果。
【附圖說明】
[0058] 為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例描述中所需要使 用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于 本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他 的附圖。
[0059] 圖1是本發(fā)明實(shí)施例所涉及的一種實(shí)施環(huán)境的示意圖；
[0060] 圖2是本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例提供的線路選擇方法的流程圖；
[0061] 圖3A是本發(fā)明另一實(shí)施例提供的線路選擇方法的流程圖；