智能呼叫中心管理系統(tǒng)及智能排班控制方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域，特別是涉及一種智能呼叫中心管理系統(tǒng)及智能排班控 制方法。
【背景技術(shù)】
[0002] 隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，近幾年呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)也得到了飛速發(fā)展，各類 呼叫中心及從業(yè)人員的數(shù)量不斷增加。呼叫中心運營的終極目標(biāo)是"優(yōu)服務(wù)、高質(zhì)量、低成 本"，人員成本是呼叫中心運營成本的關(guān)鍵，追求人員和話務(wù)量的契合是呼叫中心永恒的主 題。呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要呼叫中心管理人員控制服務(wù)質(zhì)量與員 工的工作效率，并根據(jù)呼叫中心現(xiàn)場發(fā)生的情況，及時應(yīng)對并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問 題的同時避免潛在問題的發(fā)生，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。呼叫中心的排班工作在追求完 美的接聽曲線、均衡的服務(wù)水平的同時，還要應(yīng)對營銷活動，短信群發(fā)、人員增減等突發(fā)事 件對話務(wù)量的影響。為此，呼叫中心排班在面對不可預(yù)見事件的基礎(chǔ)上，建立相對規(guī)律的排 班表，兼顧多方認同度的排班策略，一直是大型呼叫中心克服排班難點的重要課題。當(dāng)前國 內(nèi)許多呼叫中心的班組長在現(xiàn)場管理過程中，大多憑靠個人經(jīng)驗進行管理。依靠個人經(jīng)驗 進行現(xiàn)場管理預(yù)測能力薄弱，往往只能做到事后的應(yīng)對，并未能有效做到事前預(yù)防，服務(wù)水 平也無法得到保障。因此如何設(shè)計既能提高工作效率，又能滿足個性化需求的科學(xué)合理排 班方法及系統(tǒng)是本技術(shù)領(lǐng)域亟待解決的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003] 本發(fā)明的目的是提供一種智能呼叫中心管理系統(tǒng)及智能排班控制方法，用于解決 上述技術(shù)問題。
[0004] 一種智能呼叫中心控制系統(tǒng)，包括，呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、智能排班 控制系統(tǒng)、呼叫中心運營管理系統(tǒng)、e客服系統(tǒng)；
[0005] 所述呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)用于坐席代表接聽和撥打用戶電話，處理實際的服務(wù)業(yè) 務(wù)，如咨詢、以及新業(yè)務(wù)的辦理，并且存儲歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)；
[0006] 所述人力資源系統(tǒng)用于管理整個呼叫中心的人力資源，包括人員花名冊、組織機 構(gòu)、勞動合同信息；
[0007] 所述呼叫中心運營管理系統(tǒng)用于整個呼叫中心管理，包括人員的考勤、薪資、服務(wù) 質(zhì)量質(zhì)檢、培訓(xùn)考試、績效、積分、話務(wù)量統(tǒng)計分析；
[0008] 所述e客服系統(tǒng)用于話務(wù)員通過手機APP進行班表查詢、績效工資查詢、業(yè)務(wù)知識 習(xí)題自測練習(xí)、請假調(diào)休等；
[0009] 所述智能排班控制系統(tǒng)結(jié)合呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)存儲的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)、人力資源 系統(tǒng)存儲的可用人力資源，實現(xiàn)話務(wù)中心的智能排班控制。
[0010] 本發(fā)明的話務(wù)中心智能排班控制方法，包括如下步驟：
[0011] S0、接收呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)存儲的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)、人力資源系統(tǒng)存儲的可用人 力資源；
[0012] SI、進行話務(wù)量預(yù)測；
[0013] S2、根據(jù)所預(yù)測的話務(wù)量計算出需要的人力；
[0014] S3、根據(jù)所需的人力和排班約束條件進行排班；
[0015] 進行話務(wù)量預(yù)測的具體方法包括如下步驟：
[0016] SI. 1、選定話務(wù)預(yù)測的時間范圍；
[0017] SI. 2、根據(jù)預(yù)測日期抽取歷史數(shù)據(jù)，歷史數(shù)據(jù)包括請求次數(shù)，通話次數(shù)，通話客戶 數(shù)；
[0018] SI. 3、對抽取的歷史數(shù)據(jù)做分析和清洗；
[0019] SI. 4、用趨勢回歸法進行預(yù)測日期內(nèi)日話務(wù)量的預(yù)測；
[0020] SI. 5、用模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法進行預(yù)測日期內(nèi)時段話務(wù)量的預(yù)測；
[0021] SI. 6、根據(jù)步驟SI. 4預(yù)測的日話務(wù)量a和步驟SI. 5預(yù)測的時段話務(wù)量，進行話務(wù) 量的平穩(wěn)性調(diào)整；
[0022] SI. 7、根據(jù)影響話務(wù)量的顯著因子如季節(jié)因子，節(jié)假日因子，出賬日因子，營銷因 子修正預(yù)測的時間點話務(wù)量；
[0023] SI. 8、預(yù)測日期內(nèi)的時段話務(wù)量可以根據(jù)無法預(yù)測的突發(fā)事件和人工經(jīng)驗調(diào)整特 殊時段的話務(wù)量。
[0024] 所述SI. 3、對抽取的歷史數(shù)據(jù)做分析和清洗的方法為：
[0025] SI. 31、空數(shù)據(jù)補齊，系統(tǒng)中難免會出現(xiàn)臨時故障造成部分時間點的數(shù)據(jù)沒有錄 入，清洗工作會增加對應(yīng)的時間點，使每天的數(shù)據(jù)記錄數(shù)保持一致；
[0026] SI. 32、系統(tǒng)中的0數(shù)據(jù)大都是異常數(shù)據(jù)，根據(jù)0數(shù)據(jù)附近的數(shù)據(jù)做平滑處理；
[0027] SI. 33、異常高點和異常低點數(shù)據(jù)處理，根據(jù)歷史相同時刻數(shù)據(jù)對每個時間點數(shù)據(jù) 做平穩(wěn)性判斷，若為異常高點或者異常低點，則進行處理；
[0028] SI. 34、突發(fā)事件數(shù)據(jù)清洗，根據(jù)已配置突發(fā)事件的影響范圍及影響因子修復(fù)歷史 數(shù)據(jù)；
[0029] 51.35、月尾數(shù)據(jù)修正，根據(jù)月尾分為是28、29、30、31號不同的月份，把歷史數(shù)據(jù) 的月尾也平移到28、29、30、31號；
[0030] SI. 36、得到清洗后數(shù)據(jù)，用于下面的話務(wù)量預(yù)測。
[0031] 所述步驟SI. 4中的趨勢回歸法進行預(yù)測日期內(nèi)日話務(wù)量的方法為：
[0032] SI. 41、根據(jù)預(yù)測日期內(nèi)對應(yīng)的上月同比、上上月同比和去年同月同比、去年上月 同比通話客戶數(shù)數(shù)據(jù)，計算通話客戶數(shù)增長規(guī)律，并進行預(yù)測日期內(nèi)的通話客戶數(shù)的預(yù) 測；
[0033] SI. 42、根據(jù)預(yù)測日期內(nèi)對應(yīng)的上月同比、上上月同比和去年同月同比、去年上月 同比通話客戶數(shù)，通話次數(shù)，計算客戶撥打頻次增長規(guī)律，并進行預(yù)測日期內(nèi)的客戶撥打頻 次的預(yù)測；
[0034] SI. 43、根據(jù)預(yù)測日期內(nèi)對應(yīng)的上月同比、上上月同比和去年同月同比、去年上月 同比通話客戶數(shù)，請求次數(shù)，計算通話客戶占比增長規(guī)律，并進行預(yù)測日期內(nèi)的通話客戶占 比的預(yù)測；
[0035] SI. 44、日話務(wù)量數(shù)據(jù)的預(yù)測，請求次數(shù)1 =通話客戶數(shù)*客戶撥打頻次，請求次數(shù) 2 =通話客戶數(shù)/客戶撥打頻次占比，請求次數(shù)=(請求次數(shù)1+請求次數(shù)2)/2,根據(jù)上述 三個公式就可得到預(yù)測的日話務(wù)量。
[0036] 所述步驟SI. 5中用模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法進行預(yù)測日期內(nèi)時段話務(wù)量的方法為：
[0037] SI. 51、根據(jù)近一年的歷史話務(wù)量，以三個月為時間梯度，用前三個月的時間點的 話務(wù)量數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)輸入，第四個月時間點話務(wù)量數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)輸出，訓(xùn)練數(shù)據(jù)為近一年的歷 史數(shù)據(jù)，預(yù)測數(shù)據(jù)位近半年的歷史數(shù)據(jù)；
[0038] SI. 52、用訓(xùn)練數(shù)據(jù)訓(xùn)練模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸出結(jié)果可以確定月周期 規(guī)律，天周期規(guī)律，及每天每個時間點的基量；
[0039] SI. 53、把預(yù)測數(shù)據(jù)帶入到訓(xùn)練好的模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，得到預(yù)測日期內(nèi)的時間段內(nèi)話 務(wù)量數(shù)據(jù)；
[0040] SI. 54、得到預(yù)測日期內(nèi)的時段話務(wù)量。
[0041] 步驟S3中根據(jù)所需的人力、約束條件進行排班的方法為：
[0042] S3. 1、選擇使用班次類型，已有班次和自動生成的班次；
[0043] S3. 2、制定輪轉(zhuǎn)規(guī)則，輪轉(zhuǎn)規(guī)則的約束條件是：每月休息的天數(shù)，工時均衡，班次人 性化銜接等；
[0044] S3. 3、把預(yù)測日期內(nèi)參與排班的人員帶進輪轉(zhuǎn)規(guī)則，確定每個班次每天的上班的 人數(shù)；
[0045] S3. 4、遺傳算法進行班次指派；
[0046] S3. 5、當(dāng)滿足上述終止規(guī)則的種群，將輸出適應(yīng)度最優(yōu)的個體，根據(jù)個體的編碼規(guī) 貝IJ，將班次指派到具體的坐席人員，生成初始班表；
[0047] S3. 6、班表分析，