專利名稱：一種未接來電處理方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種未接來電處理方法，屬于通信技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
目前，在電信行業(yè)中，當(dāng)客戶撥打客服電話時(shí)常常遇到客服座席占線或下班導(dǎo)致無人接聽的情況，這些沒有連接成功的通話的呼叫軌跡通常沒有通過系統(tǒng)進(jìn)行記錄，從而不能及時(shí)對(duì)這些客戶進(jìn)行電話、短信等方式的回訪處理。一般情況下，此類的呼叫軌跡目前只能通過ivr平臺(tái)按照?qǐng)?bào)表的形式進(jìn)行手動(dòng)統(tǒng)計(jì)，并且需要在人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后才能確認(rèn)是否需要進(jìn)行回訪處理，這種處理方式有可能讓客戶對(duì)服務(wù)的滿意度降低。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)處理未接來電需要人工操作的不足，提供一種自動(dòng)記錄未接電話的呼叫軌跡的未接來電處理方法。
本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下一種未接來電處理方法，具體包括以下步
驟
步驟I :接收未接來電，在座席平臺(tái)系統(tǒng)生成未接來電軌跡的記錄；
步驟2 :座席平臺(tái)系統(tǒng)發(fā)送提示信息，執(zhí)行未接來電回訪服務(wù)，所述座席平臺(tái)系統(tǒng)用于接收未接來電的各種信息并保存，并自動(dòng)生成提示信息提示操作人員對(duì)未接來電進(jìn)行回訪服務(wù)操作。本發(fā)明的有益效果是本發(fā)明通過未接呼叫軌跡生成預(yù)約任務(wù)機(jī)制，可以使系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶未接來電，并自動(dòng)分配到指定的座席人員；座席可方便、快捷的采用多種方式處理預(yù)約任務(wù)；并記錄服務(wù)的接觸軌跡；提高了客戶滿意度。在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進(jìn)。進(jìn)一步，步驟I具體包括以下步驟
步驟I. I :座席平臺(tái)系統(tǒng)加載抽樣策略，針對(duì)目標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)象，進(jìn)行自動(dòng)的樣本數(shù)據(jù)抽取工作，在整個(gè)抽取過程中，如果策略發(fā)生變化可以即時(shí)進(jìn)行調(diào)整，系統(tǒng)將在后續(xù)的處理過程中自動(dòng)應(yīng)用最新的策略；
步驟I. 2 :座席平臺(tái)系統(tǒng)接收未接來電，自動(dòng)記錄呼叫軌跡。進(jìn)一步，步驟2具體包括以下步驟
步驟2. I :通過IVR平臺(tái)接口自動(dòng)將未接來電呼叫軌跡記錄到座席平臺(tái)系統(tǒng)中；
步驟2. 2 :座席平臺(tái)系統(tǒng)通過任務(wù)執(zhí)行界面發(fā)送提示信息，提示操作人家對(duì)未接來電進(jìn)行回訪服務(wù)，座席平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄未接來電的各種信息及回訪信息。進(jìn)一步，所述步驟2. 2中所述的提示信息為語音、短信或彩信。本發(fā)明通過基于存儲(chǔ)過程的生成未接任務(wù)IVR接口實(shí)現(xiàn)了當(dāng)電話座席繁忙、未簽入、下班時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄未接電話的呼叫軌跡，并將此類呼叫軌跡按照與其對(duì)應(yīng)的電話經(jīng)理生成未接來電預(yù)約任務(wù)。使電話經(jīng)理座席通過未接來電任務(wù)處理界面方便、快捷、直觀、高效的對(duì)來訪客戶進(jìn)行第一時(shí)間的語音回訪、短信回復(fù)等操作。在提高電話經(jīng)理座席工作效率的同時(shí)，提高了客戶滿意度。


圖I為本發(fā)明實(shí)施例I所述的未接來電處理方法的流程圖2為本發(fā)明實(shí)施例I所述的未接來電處理方法的IVR平臺(tái)系統(tǒng)接口的示意圖3為本發(fā)明實(shí)施例I所述的未接來電處理方法的執(zhí)行界面圖。
具體實(shí)施例方式以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的原理和特征進(jìn)行描述，所舉實(shí)例只用于解釋本發(fā)明，并非用于限定本發(fā)明的范圍。如圖1、2、3所示，本發(fā)明實(shí)施例I所述的未接來電處理方法，在外呼管理系統(tǒng)中應(yīng)用了此抽樣策略機(jī)制完成樣本數(shù)據(jù)的抽取和樣本抽取策略的應(yīng)用。在開發(fā)過程中，主要分以下步驟完成
步驟I :使用SQL存儲(chǔ)過程開發(fā)未接來電存儲(chǔ)過程接口，接口輸入?yún)?shù)包括接觸流水號(hào)、來電號(hào)碼、接觸時(shí)間、錄音文件路徑等信息，輸出參數(shù)為(0，I)成功失敗，O代表成功，I 代表失??；
步驟2 :IVR語音流程平臺(tái)遇到座席繁忙或座席未簽入、下班時(shí)間時(shí)，使用IVR平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶授權(quán)直接調(diào)用未接存儲(chǔ)過程接口進(jìn)行數(shù)據(jù)寫入未接來電記錄表；
步驟3 :后臺(tái)crontab調(diào)用shell程序定時(shí)掃描未接來電記錄表,發(fā)現(xiàn)有新增數(shù)據(jù)時(shí)； 調(diào)用生成未接來電任務(wù)程序，根據(jù)客戶與座席工號(hào)歸屬關(guān)系，對(duì)指定的座席生產(chǎn)預(yù)約任務(wù)， 生成任務(wù)程序使用shell程序調(diào)用存儲(chǔ)過程實(shí)現(xiàn)；
步驟4 :任務(wù)生成后，電話經(jīng)理可以通過工作臺(tái)未接來電預(yù)約任務(wù)一覽表查看預(yù)約任務(wù)列表，可以進(jìn)行預(yù)約任務(wù)處理操作，任務(wù)管理模塊使用J2EE技術(shù)開發(fā)；
步驟5 :使用前臺(tái)js調(diào)用activex語音控件實(shí)現(xiàn)語音呼出，使用java程序調(diào)用短信發(fā)送tuxedo服務(wù)發(fā)送短信。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種未接來電處理方法，其特征在于，具體包括以下步驟步驟I :接收未接來電，在座席平臺(tái)系統(tǒng)生成未接來電軌跡的記錄；步驟2 :座席平臺(tái)系統(tǒng)發(fā)送提示信息，執(zhí)行未接來電回訪服務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的未接來電處理方法，其特征在于，步驟I具體包括以下步驟 步驟I. I :座席平臺(tái)系統(tǒng)加載抽樣策略，針對(duì)目標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)象，進(jìn)行自動(dòng)的樣本數(shù)據(jù)抽取工作；步驟I. 2 :座席平臺(tái)系統(tǒng)接收未接來電，自動(dòng)記錄呼叫軌跡。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述的未接來電處理方法，其特征在于，步驟2具體包括以下步驟 步驟2. I :通過IVR平臺(tái)接口自動(dòng)將未接來電呼叫軌跡記錄到座席平臺(tái)系統(tǒng)中；步驟2.2 :座席平臺(tái)系統(tǒng)通過任務(wù)執(zhí)行界面發(fā)送提示信息，提示操作人家對(duì)未接來電進(jìn)行回訪服務(wù)，座席平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄未接來電的各種信息及回訪信息。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述的未接來電處理方法，其特征在于，所述步驟2.2中所述的提示信息為語音、短信或彩信。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種未接來電處理方法，具體包括以下步驟步驟1接收未接來電，在座席平臺(tái)系統(tǒng)生成未接來電軌跡的記錄；步驟2座席平臺(tái)系統(tǒng)發(fā)送提示信息，執(zhí)行未接來電回訪服務(wù)，所述座席平臺(tái)系統(tǒng)用于接收未接來電的各種信息并保存，并自動(dòng)生成提示信息提示操作人員對(duì)未接來電進(jìn)行回訪服務(wù)操作。本發(fā)明通過未接呼叫軌跡生成預(yù)約任務(wù)機(jī)制，可以使系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶未接來電，并自動(dòng)分配到指定的座席人員；座席可方便、快捷的采用多種方式處理預(yù)約任務(wù)；并記錄服務(wù)的接觸軌跡；提高了客戶滿意度。
文檔編號(hào)H04M3/50GK102611807SQ201210059739
公開日2012年7月25日 申請(qǐng)日期2012年3月8日 優(yōu)先權(quán)日2012年3月8日
發(fā)明者董磊 申請(qǐng)人:北京神州數(shù)碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司